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      餐飲行業新聞
      卓越運營

      餐飲運營:是什么趕走了你的客人?

      作者:灃之道

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      競爭激烈的餐飲行業,很多老板都在焦慮,焦慮自己生意越來越差,卻找不到問題所在;焦慮自己嘗試了很多改進方法,卻還是于事無補。其實有的時候,餐廳生意不好,并不是你想象中的“大問題”引起的。事實上,顧客是被一些你沒注意到的“小細節”趕跑的。

       

      1一張紙巾,就能把顧客趕跑嗎

       

      很多人有這樣的體驗,去過一家餐廳,說真的,菜品、環境都還不錯。但是結完賬之后,卻沒有想再來的念頭。這是為什么呢?

       

      因為在結賬的時候,服務員說,剛剛使用的餐巾紙是要收費的。

       

      首先這個事情,他并沒有提前告知,而等到結賬的時候才說,大大降低了之前的愉悅感。

       

      其次是,收費可以,但最起碼你收的錢要讓人覺得物有所值。一個盒子里就裝了4張紙,質量還差,卻收費2元,實在是讓人接受不了。

       

      這樣的餐廳,味道再好,以后也不想再來了!一盒小小的餐巾紙,一兩塊錢的事,卻能影響消費者的體驗,將顧客“趕跑”。

       

      2哪都好,就是衛生間“慘不忍睹”

       

      很多餐廳會通過營造好的用餐環境和氛圍,來給顧客留下好印象。但餐廳真實的“門面”不是只有前廳和后廚,還有一個隱藏的空間一一衛生間。

       

      衛生間如果疏于管理,也很容易讓客人抹掉之前的好感,不再光顧餐廳。

       

      衛生間太臟,真的會給消費者留下了“心理陰影”。如果餐廳“一般般”,更是打死都不會去第二次了。

       

      3服務員太過冷漠,讓顧客有“距離感”

       

      很多餐廳,菜品和環境都很不錯,然而用餐過程中顧客卻并不覺得愉快。仔細琢磨一番,才發現原來是被服務員影響了。

       

      在點餐時,服務員不僅聲音低沉,而且全程無笑臉,十分冷漠。再比如,每次召喚時,動作都比預期要慢上半拍,簡直就像是有心事或沒睡醒。

       

      情緒是會感染的,服務員如此,也在無形之中影響了顧客的心情。

       

      海底撈熱情似火的服務提高了餐飲行業的服務標準,甚至,越來越多的餐企已經開始研究怎么為顧客提供更高級的“若即若離”的服務。在這種環境下,服務員連最基礎的服務意識都沒達到,敏感的顧客怎么可能第二次上門呢?

       

      4營銷“小聰明”,讓顧客有被欺騙感

       

      這個例子是少數。但不可否認,有一部分餐飲商家喜歡在優惠上和顧客玩文字游戲,比如說:看起來打折力度很大,結賬時卻發現XX不能使用,或者滿XX才能使用,事先又不做任何說明;

       

      比如說:雖然也上了團購,顧客進店了卻發現有很多限制,或只能在幾個特價菜中選擇,或是吃到的菜品跟平??谖犊偸怯胁顒e……

       

      與其耍這種“小聰明”,還不如給顧客實實在在的優惠。雖然錢暫時少掙點,但是卻能贏得顧客的心,贏得了回頭客。

       

      5店內異味重趕跑顧客

       

      打個比方,你走進一家味道不錯的螺螄粉店,吃完粉走出店門,卻發現全身上下都散發著一股“螺螄粉”的味道。等到下次再路過這家門店時,總會想起這次吃粉的經歷。

       

      其實,經常守店的人感覺不到異味,但是從外面走進來就很明顯。餐廳最基本的是不能有難聞的味道,有特殊氣味的食材或配料應特殊存放,同時應該做好通風、排油煙等工作。

       

      再講究一點的可以擺幾盆花或者弄點香水,也花不了多少錢,卻能提升進店用戶體驗!

       

      6等位太無聊

       

      消費者都有從眾心理,每每看到某家店前排了長隊,就會好奇地也排上去嘗嘗味道。但是,餐廳排隊有時候卻未必是好事。

       

      每到了用餐的高峰期,人氣餐廳排隊等位已經成為了非常普遍的事情。然而,許多餐廳因為不懂妥善管理,導致等位的顧客大量流失。

       

      有數據統計,餐廳如果對“排隊顧客”進行了有效管理,顧客的走失率大概只有20%左右;而如果餐廳規模較小且對“排隊”沒有進行有效管理,則顧客的流失率就會超過50%,甚至可達65%。

       

      餐廳排起長隊,顧客饑腸轆轆等位,這個時候需想法設法讓顧客留下來。首先要設定好等位區,安排好椅子、水等。此外餐飲人要想方設法讓等位顧客忙起來,等位區可以設置無線上網、大屏幕電影等。

       

      結語

       

      正所謂,細節決定成敗。餐廳經營就是這樣,一個小細節,可能就直接影響到顧客是否再來、是否介紹朋友來。

       

      所以當你的餐廳生意不景氣、顧客不待見時,你也可以自檢一下,是否餐廳某些細節地方出了問題。

       

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