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      楊鐵鋒:餐飲行為管理22項法則(連載12)

      作者:灃之道時間:2013-12-02


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      前 言

      有兩大因素阻礙餐飲企業快速發展:第一、模式。適用的運營模式可以使投資者成為暴發戶??喔?,還要巧干。第二、執行力。

      單有好的模式,可以火爆一段時間,但不可能長久興盛。曇花一現,過眼煙云。模式是方向,執行力是運行,二者相輔相成,成就百年佳話。模式可以借助外腦,調研、定位、確定方案,但執行力的鍛造要求企業自我調節能力強,調和陰陽,平衡營養,化風險于無形,強筋壯骨,滋潤肺腑。提升執行力的核心,在于餐飲從業人員的行為管理。不僅僅是員工,還包括作為老板的投資者和股東。

      行為管理,是兩方面的事,決不能老板有病,員工吃藥。況且,問題的源頭大多產生在管理方一邊。為了說明問題方便,我根據自己對餐飲管理的理解,總結出餐飲行為管理的22個病癥,并對應提出解決問題的22項法則,希望拋磚引玉,引出更多關于餐飲行為管理的思考。

      法則12、工作關系糾纏不清,怎么辦?

      病癥:人事管理消化不良癥

      適用法則:效率法則

      解釋: 在重要崗位人員的配置上,企業要以提高效率為前提,審慎考慮,高低搭配,既不能因為費用壓力選用過多的低水平人員擔任重要崗位,亦不能貪求管理方便而聘用太多高薪人士,在合理成本之下,統籌選人和用人工作。

      應用: 主治人事管理消化不良癥。

      描述: 企業用人往往容易進入兩個極端:其一、以學徒工頂替師傅上崗作業,用低工資帶來低品質;其二、花高薪請來專業人士做一般工作,給企業帶來不必要的浪費。不論是哪一種情況,給企業帶來的危害都是嚴重的。失誤、推拖、職責、相互攻擊等問題會紛紛出現,工作關系陷入糾纏不清的狀態。

      案例: 山東青島的劉老板,在進入餐飲三年后,終于挖到了個人資本的第一桶金。在不斷利好的刺激下,劉老板又以較低的價格,接下了一家剛剛倒閉的酒店。這家酒店裝修豪華,檔次高,和他原來的酒店比,屬于當地餐飲行業的兩個極端。為了把這家新酒店運作好,劉老板在選擇人員時就定下高薪政策,準備用高待遇留下一些基本條件好、素質高、業務能力強的人員。同時,把原來酒店中表現優秀的員工,充實到新酒店中。這種做法,本無可非議,但是劉總忽略了一個現實,就是原來酒店的工資待遇怎么擺平。原來酒店的員工在劉總未接新店時,工作勤勤懇懇任勞任怨,員工之間很團結。在劉總接受新店后,一部分優秀員工被調往新店,工資按新店標準執行,比老店的工資高出一截。留在老店的員工有情緒,認為酒店制定的這種工資政策不合理,是瞧不起自己,繼續留在老店工作面子上過不去,準備辭職,另尋去處。而在新酒店中,新老員工之間的矛盾也是此起彼伏。老員工覺得自己的資格老,對酒店有貢獻,動輒用老店的規矩說事,說話辦事大大咧咧,拿酒店紀律不以為然,多次發生遲到早退現象。新員工瞧不起老店員工的作派,覺得大家都是打工的,不過來的早晚而已,用不著這樣擺個臭架子。再說自己業務能力強,身處高位,嚴管嚴罰理所應當。劉總想不通,餐飲業的員工咋這么些事,給個高待遇還生出這些問題?莫不如當初把兩個店的工資標準統一起來,競爭上崗,行者上,不行者下,省得惹出這些閑氣來。

      評析: 餐飲企業的低效率,大多和員工糾紛有關系。老餐飲們都知道,餐飲人身上有這樣四個顯著特點:一是精明。雖然文化水平較低,但智商高。餐飲行業的知識技巧講究言傳心授,悟性低的人在餐飲行業很難立足。二是簡單。餐飲人的思維和表達,習慣于直來直去,有什么說什么,而對于其中的因果關系缺少耐心深究。有時候,餐飲人甚至很偏執,陷入定向思維的模式里跳不出來。三是火氣大。

      餐飲人的工作狀態長期處于勞累、急迫、壓力之中,精神高度緊張,需要通過一定的方式釋放出來。四是疑心病嚴重。餐飲企業人員流動性大,老板和員工之間的合作關系極易破裂。員工們雖然反感老板們的反復無常,但實屬無奈,出于防范的本能,員工經常會猜疑老板的動向和想法。餐飲人天生就是難纏的談判專家。員工們會利用一切可能的機會為自己爭取利益,對彼此之間利害關系拿捏的極其妥帖。

      解決餐飲企業的低效率,需要做好以下五個方面的工作:第一、合理制定崗位工資,應采取固定工資與績效考核工資結合的辦法,調動員工的工作積極性。必須承認,餐飲企業的員工,確實存在嚴重的假冒偽劣現象,不懂裝懂,弄虛作假,忽忽悠悠,瞞天過海,能混一天是一天,混不下去就走人。

      采取固定工資和績效考核工資結合的辦法,可以有效限制濫竽充數之人的投機之舉,為確有能力的員工搭建提升個人收入平臺。第二、經常舉辦員工座談會,相互溝通管理體會,介紹工作思路,了解員工動向。用正面信息主導員工思想,限制小道消息胡亂傳播。第三、樹立先進員工典型,激勵全體員工熱愛集體,奮發向上,以奉獻為榮,以索取為恥,形成一個團結友愛的工作氛圍。第四、堅決打擊違反制度的害群之馬。對于證據確鑿、屢教不改的員工,要嚴管嚴罰,直至清除企業。第五、建立升職獎勵機制,盡可能從內部培養提拔管理人員,使員工個人奮斗的目標與企業發展結合起來,自我約束,總體規劃,共同打造務實高效的理想家園。

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