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      楊鐵鋒:餐飲行為管理22項法則(連載11)

      作者:灃之道時間:2013-11-28


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      前 言

      有兩大因素阻礙餐飲企業快速發展:第一、模式。適用的運營模式可以使投資者成為暴發戶??喔?,還要巧干。第二、執行力。

      單有好的模式,可以火爆一段時間,但不可能長久興盛。曇花一現,過眼煙云。模式是方向,執行力是運行,二者相輔相成,成就百年佳話。模式可以借助外腦,調研、定位、確定方案,但執行力的鍛造要求企業自我調節能力強,調和陰陽,平衡營養,化風險于無形,強筋壯骨,滋潤肺腑。提升執行力的核心,在于餐飲從業人員的行為管理。不僅僅是員工,還包括作為老板的投資者和股東。

      行為管理,是兩方面的事,決不能老板有病,員工吃藥。況且,問題的源頭大多產生在管理方一邊。為了說明問題方便,我根據自己對餐飲管理的理解,總結出餐飲行為管理的22個病癥,并對應提出解決問題的22項法則,希望拋磚引玉,引出更多關于餐飲行為管理的思考。

      法則11、出現問題相互推托,怎么辦?

      病癥:管理組織盲動癥

      適用法則:專業法則

      解釋: 餐飲企業確立組織機構必須要堅持專業法則,定崗定人,分工明確,責任細化,獎懲掛鉤,徹底杜絕齊抓共管人人不管的管理詬病,使組織效率優化,管理難度降低,提升現場執行力。

      應用: 主治管理組織盲動癥。

      描述: 管理人員在確立企業組織機構時,經常要求員工發揚團結友愛的精神,互相幫助,有活一起干,有難大家幫,但結果往往事與愿違,許多問題無人問,無人管,出現事故大家推托,都說與己無關,不但影響了同事關系,還提高了事故發生的幾率。

      案例: 2005年春,東營市一家海鮮酒樓隆重開業。酒店面積大約1500平米,13個大小包間,裝修古樸典雅。開業之前,廚師出身的老板到200公里以外的青島聘請了一個廚師團隊,希望借助青島廚師的手藝,快速打開東營市場。開業后,客流并不大,每個飯口大約七、八桌的樣子,但菜品出的特別慢。老板納悶,這樣一個炒鍋、砧板、打荷配套整齊的廚師班子,上菜速度怎么能慢呢?在對上菜程序仔細分析后發現,酒樓的頭砧很年輕,不太服眾,另外幾個砧板自己干自己的,對于他安排的工作總是放到最后去做。老板到廚房看見這種情況很著急,找了一把菜刀到砧板出去幫忙。廚師長有些不好意思,因為拿了高價碼的工資,覺得讓老板操這種心不應該,于是也找了一把菜刀到砧板??匆娎习搴蛷N師長都來到砧板幫忙,頭砧很為難,他礙于情面,不好指使老板和廚師長按照自己的意思干活,只得放棄自己的工作,到尾砧的下面去打雜。但老板和廚師長畢竟對廚房砧板處的情況不熟悉,只能做些簡單的切配,對于頭砧已經放棄現場指揮的情況渾然不覺,所以,各崗位自行其是,上菜的速度更慢了。因為是海鮮酒樓,一樓大門左首安置了放養活鮮的海鮮缸和擺放冰鮮的魚臺,服務員點菜后,由魚佬送至二樓的廚房水臺處進行初加工。但為了節省人力費用,老板要求廚師長,安排尾砧幫助水臺稱量和運送海鮮。尾砧雖然口頭答應,但心里認為這項工作屬幫忙性質,有時間就做,沒時間就推,在上菜高峰時把幫忙的事忘得一干二凈,全部工作都壓給了水臺。水臺本來到酒店工作的時間就短,缺少經驗,既要取海鮮又要粗加工,在慌亂中出現了許多錯誤,有的海鮮忘記取,有的高檔次魚拿錯品種,加工間里亂作一團。

      評析: 餐飲企業因為分工不清導致犯錯的事例不勝枚舉。比如,在舉辦大型宴會時,服務員為客人上菜時互相幫忙,致使同一菜品為某一桌上了兩份,而另外一桌的客人正在為催菜大聲喊叫。再比如,餐飲企業的老板們自己兼任采購的居多,但為了彌補專業知識的不足,往往會安排廚師長或砧板與自己共同前往。陪同者得不到足夠的休息,只好利用空閑時打盹,工作效率差了,也很容易出事故。提倡專業分工各司其職,必須要注意以下幾點:一是合理制定崗位職責,清楚界定崗位權限。根據企業的實際情況,因事設崗,因崗設人,人盡其用,避免交叉。從制度層面鼓勵專業分工,“各掃門前雪”,把自己的事做好。二是嚴肅現場紀律,堅決制止互相幫助。在實際工作中,往往有一些員工喜歡討好老板或高級管理人員,不去認真做好自己的本職工作,而專門去做領導關注的事情。而有些領導也喜歡瞎指揮,既不考慮崗位分工,也不考慮實際需要,有時指派無關人員參與工作,有時又調離現場關鍵崗位人員挪作他用,打亂了正常的工作程序。三是堅持層次管理,做好有效溝通。上下級之間必須保持信息通暢,上傳下達及時準確。

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