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      餐飲行業新聞
      行業新聞

      奈雪的茶——制定一個預案吧,下次就不會有事了

      作者:楊鐵鋒

       

       

      出事了。

      網紅品牌“奈雪的茶”,82日被國家級媒體點名批評,出了一個大大的名——不過,不是什么好名——而是奈雪的茶因為物品擺放混亂、廚房有小蟑螂和芒果皮變黑受到曝光。

      物品擺放混亂

      據說,奈雪的茶在一二線城市很受年輕人的喜愛,花幾十分鐘排長隊,就為了一杯奈雪的茶。

      我在網上搜索了一下,有關奈雪的茶是這樣介紹的。

      事情發生后,奈雪的茶公司總部反應倒是很快,在第一時間就做出表態,說在其它門店并沒有發現類似問題,奈雪的茶的品質值得信任。

      這個公開信發的有點急,犯了過于“就事論事”的錯誤,太想證明官方媒體的調查是單一的孤立的事件,奈雪的茶從整體上來看沒有太大的問題。

      一石激起千層浪。這個表態沒有讓事件的熱度平息下來,相反倒是把其它媒體的熱情調動起來。84日晚上,央視二套節目就此事專門討論,食品企業如何讓自己真正負責任。

      一個那么知名的企業,為什么解決不好這么低級的問題?

      比較尷尬的現實是,許多餐廳在這樣的問題上,解決的都不是很好。

       

      什么原因?我估計——

      第一,是制度缺陷。這樣的企業,尤其是上市的品牌,不可能沒有制度,但制度里是不是規定了這樣的情形,我估計會有。餐飲企業往往都會摘抄一大堆各式各樣的管理制度,但如果無人執行,就需要懲罰條款起到相應作用。從現在的情況看,應該是懲罰條款沒有,或者是沒有起到應有的作用。這是根本。

      第二,是缺少流程。如果有固化的流程做保證,這么低級的管理問題就會被消化在萌芽之中。比如,一旦建立起“物品領用與加工流程、包裝物回收流程、工作間衛生清潔流程、原材料購進流程、原材料保管流程”,等等,這些問題就會得到避免。

      第三,是缺少執行。也許是人員流動過大,也許是人員缺少足夠的培訓,所以,即使制定了制度和流程,在具體工作中也未必會得到良好的執行。餐飲行業缺人現象不是一天兩天了?,F在的員工脾氣大,稍不如意,馬上就要辭職走人。這是普遍現象。

       

      怎么辦?

      一、反思:企業出現了公共關系危機的時候,有預先設計的方案進行應對嗎?別說小品牌用不著這么玄幻的方法,想一想安徽蚌埠的徽州宴是怎么毀掉形象的,就知道公關預案有多么重要。

      二、奈雪的茶首先應該真誠的道歉,最好先別去澄清所謂的真相。那個表態缺少誠意,不嚴謹,明眼人一看就知道是在推諉責任。負責任的企業一般會接受批評,感謝媒體監督,馬上邀請權威機構進入企業進行調查,然后請權威機構發布調查報告。哪有自己證明自己合理合法的?當你想去證明媒體是“錯誤”的時候,第二個巴掌很快就會用一種更狠、更快的速度抽過來。反思一下特斯拉的銷量是怎樣下來的。

      三、食品安全衛生是個大問題。加工間里面有蟑螂但卻被員工認為是無所謂,這個事情就大了。滅不掉是能力問題,無所謂是品德問題,沒有品德的餐飲品牌確實應該嚴管嚴罰。

      四、檢查一下自己的管理體系。別說自己有這個東西,還是去評估一下它的有效性吧。

      五、問問自己:管理制度是不是真的在起作用?如果沒有,為什么?

      六、對人力資源體系進行一個認真評估。招聘、培訓、薪酬、績效、福利及關系管理,是不是做到了合情合理、及時有效。

      七、處理危機公關,海底撈董事長張勇是真正的高手。幾次看似滅頂的事件,都被張勇輕飄飄的接下化為無形。人家是怎么做到的?

       

       

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